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https://www.canadian-nurse.com/blogs/cn-content/2015/03/03/communicate-with-me-information-exchanges-between

mars 03, 2015, Par: Christine Johnson, inf. aut., M. Sc. inf., GNC(C) , Tricia Carta, inf. aut., M. Sc. inf. , Karen Throndson, inf. aut., M. Sc. inf.

Résumé

La sécurité des patients et la continuité des soins passent par des communications efficaces. Des infirmières cliniciennes spécialisées du Centre des sciences de la santé à Winnipeg avaient constaté certaines lacunes dans l’information sur le patient lorsqu’elles essayaient d’obtenir des renseignements essentiels auprès du personnel infirmier de première ligne. La recherche de cette information retardait inutilement les soins.

Les auteures, membres d’un groupe d’infirmières et infirmiers en pratique avancée au Centre des sciences de la santé, à Winnipeg, ont entrepris un projet d’amélioration de la qualité pour mieux comprendre les problèmes associés aux échanges d’information au sein du personnel infirmier. Elles ont interviewé des infirmières et infirmiers de première ligne appartenant à quatre unités de soins et découvert que beaucoup de facteurs contribuaient au manque de connaissances sur les patients, comme une consignation incohérente, des plans de soins mal définis, et des modes de communication variables. Le projet a mis en lumière la nécessité de concevoir un formulaire normalisé pour le transfert des soins, afin de faciliter la transmission d’informations.

La sécurité des patients et la continuité des soins passent par des communications efficaces. Le processus de transfert des soins est un élément important de l’échange d’informations pertinentes sur les patients au sein du personnel infirmier lors des transitions d’une équipe à l’autre. L’insuffisance et la qualité inégale de l’information, le peu d’occasions de poser des questions et les interruptions fréquentes comptent parmi les obstacles à un transfert efficace (Welsh, Flanagan et Ebright, 2010).

Nous faisons partie du Groupe d’infirmières et infirmiers en pratique avancée au Centre des sciences de la santé, à Winnipeg. Dans nos fonctions d’infirmières cliniciennes spécialisées, nous avons constaté que le personnel infirmier de première ligne semble souvent incapable de répondre à certaines questions essentielles sur les patients. On nous répond souvent « C’est la première fois que j’ai ce patient », et nous devons alors nous renseigner ailleurs. Le manque d’information peut semer la confusion, nuire à la sécurité des patients, retarder leur sortie et compromettre la continuité des soins.

Nous avons été quatre au sein de ce groupe à entreprendre en 2012 un projet d’amélioration de la qualité pour examiner comment l’information sur les patients était colligée et transmise au sein du personnel infirmier, ce qui nous permettait du même coup d’examiner de plus près la consignation et les méthodes utilisées pour relayer l’information, en particulier lors des transferts de soins.

De piètres habitudes de communication sont source de mauvais résultats pour les patients. Des communications efficaces sont en effet essentielles pour que le personnel infirmier puisse remplir son rôle et contribuer à de meilleurs résultats pour les patients (Adams et Osborne-McKenzie, 2012). De plus, une communication efficace au sein de l’équipe en entier favorise la transmission des connaissances et la poursuite d’objectifs communs en ce qui concerne les patients et leur plan de soins (Radtke, 2013).

Les recherches publiées font ressortir l’importance d’une consignation systématique des soins infirmiers pour enregistrer les données pertinentes (évaluations, constatations, antécédents médicaux, examens, traitements et résultats, par exemple) (Adams et Osborne-McKenzie, 2012; Braaf, Manias et Riley, 2011). Une étude de De Marinis et coll. (2010) décrit la difficulté de tout documenter de manière cohérente et souligne que le personnel infirmier effectue plus d’activités qu’il n’en documente. En outre, la consignation des soins diminue considérablement lorsque l’activité augmente pendant les quarts.

MÉTHODES

Nous avons demandé aux directeurs des soins aux patients d’une unité de chirurgie, d’un service de santé des femmes et de deux services de médecine générale la permission d’organiser de courtes entrevues semi-structurées sur les échanges d’information avec le personnel infirmier de première ligne. Ces services avaient recours à différentes méthodes pour le transfert des soins. Le personnel infirmier du service de santé des femmes utilisait des rapports de chevet en présence des patients. L’un des services de médecine générale utilisait des rapports verbaux présentés en groupe, et l’autre faisait des enregistrements. Quant à l’unité chirurgicale, elle utilisait des rapports verbaux.

Nous avons expédié un courriel, une lettre d’information et un formulaire de consentement à environ 200 infirmières et infirmiers de première ligne. Nous avons placé un exemplaire de la lettre et du formulaire de consentement dans le cahier de communications de chacun des services et fait la promotion du projet au moyen d’affiches. Pour préparer les questions d’entrevues, nous nous sommes appuyées sur une analyse documentaire des processus de transfert des soins. Nous voulions savoir si le personnel infirmier de première ligne avait l’impression d’avoir toute l’information nécessaire pour soigner les patients et nous avons demandé quelles informations manquaient ou étaient le plus difficiles à obtenir. Nous avons passé les questions en revue avec quelques infirmières de première ligne et les avons modifiées en fonction de leurs commentaires. En tout, 39 infirmières et infirmiers ont accepté d’être interviewés et ont signé les formulaires de consentement.

Chacune d’entre nous s’est chargée de 9 ou 10 entrevues de 10 à 20 minutes en moyenne, échelonnées sur une période de 3 mois et menées selon la disponibilité des participants.

Nous avons pris des notes sur les réponses, sans utiliser d’identificateurs individuels. Les réponses étaient donc anonymes.

Notre groupe s’est réuni pour passer en revue les données recueillies en entrevues. L’expérience des participants allait de moins d’un an à plus de 20 ans. Nous avons repéré des similarités et des différences entre les réponses obtenues dans les quatre services et avons cherché des thèmes communs.

RÉSULTATS

Quatre grands thèmes se sont dessinés, montrant l’influence que peuvent avoir la consignation, les plans de soins, l’affectation des patients et le transfert des soins sur la connaissance que le personnel infirmier avait de ses patients et de leur plan de soins.

Consignation incohérente. La consignation a pour fonction de communiquer l’état du patient aux autres fournisseurs de soins de santé, de permettre l’élaboration d’un plan de soins puis son évaluation, tout en favorisant la continuité de ces soins. L’incohérence de la consignation s’est avérée problématique dans les quatre services. Les participants attribuaient cette discontinuité au manque de temps, à l’intensité des soins fournis et au roulement rapide des patients.

• « Les soins sont souvent retardés parce que nous nous fions à des renseignements de deuxième main fournis par le patient. » – Participant(e) 12
• « La consignation au dossier est souvent inadéquate; il manque de l’information et je dois partir à sa recherche, quand j’ai déjà une journée chargée. » – Participant(e) 37

Absence d’un plan de soins. Les participants ont exprimé leur frustration quant à l’absence d’un plan de soins clair, ce qui retarde le traitement des patients et leur sortie.

• « Le plan de soins ou de sortie est l’information la plus difficile à obtenir. Il faut que j’aille dans le dossier pour le trouver. » – Participant(e) 34
• « Le personnel infirmier n’est pas toujours tenu au courant. Le docteur communique avec le patient mais pas avec nous. Ça nous ajoute du travail quand nous devons confirmer le plan et l’expliquer à d’autres. » – Participant(e) 4

Modes de communications variables. D’après les participants, la méthode de transfert des soins contribue aux problèmes de transmission de l’information. À leur avis, la qualité du rapport dépendrait de l’expérience et du style personnel de son auteur. Dans l’ensemble, ils semblent préférer un rapport verbal, qui leur permet de poser des questions et d’avoir immédiatement des réponses. Le rapport de chevet ne fait pas l’unanimité.

• « Les rapports enregistrés sont parfois problématiques. C’est plus facile en personne : on peut obtenir des clarifications et s’assurer d’avoir bien compris. » – Participant(e) 32
• « Il faut se débarrasser des rapports de chevet. Le patient ne veut pas forcément y participer. Ça prend beaucoup de temps et il faut que les deux infirmières soient disponibles. » – Participant(e) 2

Des participants ont évoqué des problèmes chroniques de communication avec d’autres membres de l’équipe de soins. Beaucoup ont dit préférer recevoir l’information verbalement, en personne, et sous forme de notes mises à jour dans les dossiers des patients.

• « Quand l’information circule entre autant de résidents, médecins traitants et infirmières, il arrive qu’elle change en cours de route. » – Participant(e) 15
• « Parfois, la réceptionniste en sait plus sur le patient que l’infirmière ou l’infirmier responsable. » – Participant(e) 8

Manque de constance dans l’affectation des patients. Une relation thérapeutique avec l’infirmière contribue à la satisfaction du patient et accroît sa confiance dans la personne qui le soigne. Le soutien pour la constance dans l’affectation des patients est quasi général, car cette stabilité renforce la relation thérapeutique et promeut une meilleure compréhension des patients et des plans de soins, surtout en cas de problèmes fonctionnels et sociaux complexes.

• « On connaît bien mieux le patient et les soins à lui donner. » – Participant(e) 25
• « Ça aide quand j’ai à nouveau le même patient. Je suis à l’aise avec lui, et lui avec moi. La confiance est plus grande. Je peux faire un suivi avec le plan de soins et j’ai plus de suggestions pour l’équipe de soins de santé. » – Participant(e) 34

Les participants ont cité plusieurs obstacles compliquant l’obtention d’informations sur les patients, dont le manque de temps, l’acuité des soins requis et le gros volume de paperasserie. Quand du temps est réservé pour la consignation et l’examen du dossier des patients, le personnel infirmier a accès à des informations pertinentes et cohérentes pour répondre aux questions des autres fournisseurs de soins, des patients ou des familles.

LIMITES

Tous les domaines des soins aux patients n’ont pas été inclus dans l’étude. Nous avions choisi les services de santé des femmes, de chirurgie et de médecine générale pour la variété des méthodes qu’y utilisait le personnel infirmier pour le transfert des soins. Ce choix a réduit la taille de l’échantillon. Une autre limite tient au fait que toute l’information était autodéclarée par les participants.

Il ressort des commentaires formulés en entrevue qu’une nouvelle méthode de transfert des soins mise en place dans le service de santé des femmes n’avait pas le plein appui des participants affectés à ce service, mais les raisons de leurs réserves ne nous ont pas vraiment été expliquées. Des recherches complémentaires sur les difficultés rencontrées par le personnel infirmier avec les rapports de chevet sont nécessaires pour mieux en comprendre la nature exacte.

RÉSULTATS

À la rubrique sur les tests de conformité en matière de transmission d’informations aux points de transition des soins, les Pratiques organisationnelles requises (Accréditation Canada, 2015) stipulent que l’information à transmettre doit être déterminée et standardisée et que les patients et les familles doivent recevoir l’information dont ils ont besoin pour prendre des décisions et gérer leurs propres soins. Après que nous ayons examiné les résultats, il nous restait à promouvoir l’utilisation d’un formulaire pour le transfert des soins, sur le modèle SAER (situation, antécédents, évaluation, recommandation), pour permettre la transmission d’informations normalisée avec précision et en temps opportun. Le personnel infirmier du service de chirurgie a alors conçu ce formulaire. Il permet une vue d’ensemble de la situation et la création et le suivi d’un plan de soins détaillé. Les commentaires des infirmières et infirmiers ont été positifs : l’état du patient serait mieux indiqué et la qualité de l’information se serait améliorée. Dans la foulée, notre infirmière en chef a approuvé l’utilisation, dans l’ensemble du Centre, d’un formulaire normalisé suivant le modèle SAER pour le transfert des soins.

Nous avons présenté le projet et ses conclusions lors de rencontres scientifiques sur les soins infirmiers et au Conseil de la pratique infirmière. Nos travaux ont aussi fait l’objet d’une présentation par affiche à un centre de recherche sur la santé et les soins infirmiers, le Manitoba Centre for Nursing and Health Research, lors d’une journée de la recherche en mai 2014.

Par ailleurs, suite au projet, des infirmières et infirmiers du service de chirurgie ont créé un comité chargé de vérifier les dossiers et de suggérer à leurs collègues des façons d’améliorer les pratiques en matière de consignation. Le groupe s’est aussi attaqué au problème du manque de temps en mettant en place un système de jumelage, où quelqu’un prend le relais pour permettre à un collègue infirmier de s’occuper de la consignation et d’examiner les dossiers, sans interruption, à un moment de son quart.

Remerciements

Les auteures saluent les contributions de Jocelyn Preston, ancienne infirmière clinicienne spécialisée du programme pour le VIH, pendant le projet et pendant la rédaction de cet article.

Références

Accréditation Canada.Pratiques organisationnelles requises – Livret 2016.

Adams, J. M., et Osborne-McKenzie, T. Advancing the evidence base for a standardized provider handover structure: Using staff nurse descriptions of information needed to deliver competent care, Journal of Continuing Education in Nursing, 43(6), 2012, p. 261-266.

Braaf, S., Manias, E., et Riley, R. The role of documents and documentation in communication failure across the perioperative pathway. A literature review, International Journal of Nursing Studies, 48(8), 2011, p. 1024-1038.

De Marinis, M. G., Piredda, M., Pascarella, M. C., Vincenzi, B., Spiga, F., Tartaglini, D.,… Matarese, M. “If it is not recorded, it has not been done!”? Consistency between nursing records and observed nursing care in an Italian hospital, Journal of Clinical Nursing, 19(11-12), 2010, p. 1544-1552.

Radtke, K. Improving patient satisfaction with nursing communication using bedside shift report, Clinical Nurse Specialist, 27(1), 2013, p. 19-25.

Welsh, C. A., Flanagan, M. E., et Ebright, P. Barriers and facilitators to nursing handoffs: Recommendations for redesign, Nursing Outlook, 58(3), 2010, p. 148-154.

Christine Johnson, inf. aut., M. Sc. inf., GNC(C), est infirmière clinicienne spécialisèe au programme de rèadaptation et gèriatrie, au centre des sciences de la santè de Winnipeg.

Tricia Carta, inf. aut., M. Sc. inf., est infirmière clinicienne spécialisèe au programme de soins aux brûlès, au centre des sciences de la santè de Winnipeg.

Karen Throndson, inf. aut., M. Sc. inf., est infirmière clinicienne spécialisèe au programme de cardiologie, au centre des sciences de la santè de winnipeg.