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Une simple intervention appelée « Spotlight » a permis de reconnaître l’excellence, d’amplifier des voix inaudibles et de cultiver un climat de sécurité psychologique
Par Viksit Bali
19 mai 2026
Gracieuseté de Viksit Bali
Bien que de forme modeste, le tableau Spotlight était profondément intentionnel. Il visait à reconnaître l’excellence sur le moment, à amplifier des voix souvent inaudibles et à cultiver la sécurité psychologique dans un environnement soumis à une forte pression.
Les unités de soins intensifs (USI) sont connues pour leur complexité clinique, leur forte charge émotionnelle et leur rythme effréné. Entre les décisions cruciales et les exigences constantes, les moments de gratitude restent souvent inexprimés. Pourtant, ils recèlent un immense pouvoir.
Au sein de l’USI médico-chirurgicale et neurologique au Toronto Western Hospital, l’épuisement professionnel, la fatigue compassionnelle et le désengagement devenaient de plus en plus visibles. Le personnel exprimait un sentiment discret, mais constant de ne pas être vu, entendu ou apprécié. En tant qu’infirmier en soins directs et associé de la Collaborative Academic Practice du Toronto Academic Health Science Network, j’ai mené une initiative d’amélioration de la qualité pour changer la situation, non pas en ajoutant un poste budgétaire ou une nouvelle technologie, mais grâce à quelque chose de bien plus simple : la reconnaissance par les pairs.
L’initiative Spotlight
Au cœur de cette initiative se trouvait un simple tableau de reconnaissance physique sur le thème des super héros, appelé Spotlight. Le tableau était installé dans une aire centrale, très fréquentée, où les infirmières et infirmiers, les inhalothérapeutes, les commis de l’unité et les médecins pouvaient mettre en nomination leurs collègues grâce à de simples cartes alignées sur les valeurs du Réseau universitaire de santé. Ces nominations étaient proposées lors de réunions interprofessionnelles quotidiennes, garantissant ainsi une reconnaissance immédiate, visible et inclusive.
Bien que de forme modeste, cette intervention était profondément intentionnelle. Elle visait à reconnaître l’excellence sur le moment, à amplifier des voix souvent inaudibles et à cultiver la sécurité psychologique dans un environnement soumis à une forte pression.
Gracieuseté de Viksit Bali
La reconnaissance n’a pas besoin d’être coûteuse ni imposée par la hiérarchie. Lorsqu’elle est alimentée par les pairs et fondée sur la valeur, elle devient encore plus authentique et durable.
Ce qui a changé
Les résultats ont été quasi immédiats. En quelques semaines :
- La participation du personnel a quadruplé, passant de six mises en nominations au cours des deux premières semaines à plus de 30 au cours de la période suivante.
- On a constaté une réduction de 55 % de l’insatisfaction concernant la reconnaissance du personnel, d’après des sondages avant et après réalisés à l’aide d’outils de rétroaction anonymes.
- Les infirmières et infirmiers novices ont déclaré se sentir plus en confiance pour aborder les cadres supérieurs, décrivant l’environnement comme « moins intimidant et plus accueillant ».
- Les infirmières et infirmiers qui travaillaient généralement en silence et sans fanfare – et que l’on remarquait peu – ont commencé à être reconnus pour leur constance, leur compassion et leur présence.
- Les médecins ont commencé à mettre en nomination des infirmières et infirmiers, soulignant leur jugement clinique, leurs aptitudes pour la communication et leur travail de défense des intérêts.
- Les infirmières et infirmiers, à leur tour, ont reconnu les médecins qui faisaient preuve d’empathie et de respect mutuel et que l’on pouvait aborder facilement.
L’initiative ne se résumait pas à dire « merci » ou « bravo ». C’est devenu un changement de culture, un retour à une culture qui avait été mise de côté pendant une longue période sombre où l’on se sentait invisible et ignoré. Ce changement n’a pas été facile, mais le simple fait de disposer d’un tableau physique a encouragé le personnel à faire une pause, à se prêter à l’autoréflexion et à renouer avec cette lueur de positivisme. Cette dynamique les a amenés à remarquer et à reconnaître les efforts de leurs collègues sous un nouvel angle et de façon constructive.
L’analyse thématique de la rétroaction qualitative a révélé trois grands thèmes :
- Validation émotionnelle : Le personnel s’est senti visible, apprécié et valorisé.
- Cohésion d’équipe : Les infirmières et infirmiers ont fait état d’un « retour de la légèreté » lors des réunions d’équipe, avec un sentiment de respect mutuel grandissant au sein du groupe.
- Changement culturel : Une culture d’inclusion s’est développée naturellement. Les nouvelles recrues, le personnel de nuit et les infirmières et infirmiers formés à l’étranger ont déclaré se sentir davantage accueillis et intégrés.
Les moments personnels ont peut-être été les plus révélateurs : une nouvelle infirmière fondant en larmes après avoir entendu son nom prononcé à haute voix; un membre de l’équipe soignante ayant déclaré : « Ça a illuminé ma semaine »; et un préposé à l’entretien débordant de joie en voyant son nom figurer parmi ceux des médecins et du personnel infirmier, une expérience qu’il n’aurait jamais imaginée.
Leçons apprises
- La reconnaissance n’a pas besoin d’être coûteuse ni imposée par la hiérarchie. Lorsqu’elle est alimentée par les pairs et fondée sur la valeur, elle devient encore plus authentique et durable.
- La sécurité psychologique peut être rétablie grâce à de petits moments. De petites marques d’appréciation exprimées publiquement aident à lutter contre l’épuisement professionnel et à redonner une dimension humaine aux soins.
- Le changement culturel commence au chevet des patients. Même dans les contextes de soins intensifs, où le stress et les enjeux sont élevés, les gestionnaires doivent créer un milieu de travail qui soutient à la fois les patients et le personnel. Les initiatives les plus élémentaires peuvent créer un effet d’entraînement, modifiant la dynamique d’équipe et renforçant les liens interprofessionnels.
La suite des choses
Ce qui a commencé comme un projet d’amélioration de la qualité à faible coût fait désormais partie de la culture de notre unité. L’initiative Spotlight continue d’être mise à jour, d’être utilisée et d’être maintenue par le personnel et les alliés de la direction qui ont été témoins des résultats. Cette démarche suscite de plus en plus l’intérêt d’autres unités, et même d’autres hôpitaux, qui songeraient à s’en servir comme modèle pour renforcer le moral, en particulier dans le cadre de la reprise post-pandémique.
En soins de santé, nous nous attendons souvent à des solutions spectaculaires. Mais parfois, les changements les plus efficaces commencent par un crayon, une feuille de papier et un moment de reconnaissance. Ne sous-estimons jamais le pouvoir d’un « merci » et d’un « bravo ».
Viksit Bali, inf. aut., B. Nurs., M.G.S.S., est infirmier enseignant en pratique avancée au Toronto Western Hospital, du Réseau universitaire de santé, et consultant auprès de PBA Canada.
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