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https://www.canadian-nurse.com/blogs/cn-content/2015/10/01/the-code-help-project

Travailler avec les patients et les familles pour qu’ils aient davantage leur mot à dire sur les soins et pour bénéficier de leurs idées

oct. 01, 2015, Par: Shannon Parsons, inf. aut. , Cindy Elliott, inf. aut. , Betty Murray, inf. aut.

Le personnel infirmier de Providence Health Care (PCH), à Vancouver, travaille en partenariat avec les patients et les familles dans le cadre d’un projet appelé « Code Help ». Code H, comme nous l’appelons souvent, est un système d’intervention rapide activé par les patients et les familles pour se connecter avec nos infirmières et infirmiers-ressources en soins cliniques (ISC), et ce, jour et nuit. Ce sont des infirmières et des infirmiers du bureau de la pratique professionnelle de PCH qui ont lancé Code H dans le cadre de leur orientation stratégique des soins centrés sur les patients et les familles. Née d’une reconnaissance tacite des occasions manquées de faire participer les patients aux soins actifs, l’idée s’inspirait de l’expérience d’organisations qui ont mis en place des systèmes semblables, entre autres l’hôpital Virginia Mason et l’hôpital pour enfants de Cincinnati.

À n’importe quel moment de l’hospitalisation, les patients et leur famille peuvent simplement décrocher le téléphone qui se trouve dans la chambre et parler à une ou un ISC qui ne fait pas partie de leur équipe soignante pour lui signaler un problème qu’ils n’ont pas pu résoudre avec leurs fournisseurs de soins. L’ISC de garde pour Code H dispose d’un téléphone cellulaire réservé à ces appels.

Code H était au départ un projet pilote mis sur pied dans deux unités de médecine de l’Hôpital St. Paul au centre-ville de Vancouver. Le comité de direction comportait une équipe interdisciplinaire d’ISC, de gestionnaires des soins infirmiers, de gestionnaires de services d’inhalothérapie et de médecins. Deux partenaires représentant les patients et les familles, bénévoles à PCH, siégeaient aussi au comité.

Ces deux personnes ont participé avec le personnel à la conception, à la planification et à la mise en œuvre de Code H. Elles ont grandement contribué au projet en aidant les autres membres du comité à cerner les besoins des patients et des familles et en donnant des fondations solides au projet. Les cliniciens du comité pensaient par exemple que les familles utiliseraient le Code H quand elles remarqueraient l’inaction du personnel lorsque l’état physique d’un patient empirait. Nos partenaires représentant les patients et les familles étaient plutôt d’avis que les appels porteraient sur les communications et la compréhension du plan de soins; la suite leur a donné raison. Leurs lumières sont l’une des raisons pour lesquelles PHC tient à une collaboration si étroite avec les patients et les familles. À ce jour, plus de 200 patients et membres de leur famille ont participé aux travaux des comités à tous les niveaux de l’organisation.

Notre message au sujet de Code H a toujours été qu’il sert à compléter les soins actifs que reçoivent les patients hospitalisés et à fournir un filet de sécurité aux patients et aux familles qui ressentent le besoin d’obtenir une aide additionnelle. Au départ, cependant, certains gestionnaires et employés craignaient que le projet Code H ne sape le travail des équipes de soins. On appréhendait aussi une éventuelle avalanche de plaintes relatives à la nourriture, au ménage et au personnel.

De plus, comme on ne savait pas quel serait le volume d’appels, les ISC s’inquiétaient de voir augmenter leur charge de travail et de ne pas arriver à résoudre les problèmes qu’on leur soumettrait. Le comité de direction a reconnu qu’il était important de les rassurer en leur expliquant que l’on n’attendait pas d’eux qu’ils résolvent les problèmes, mais plutôt qu’ils écoutent, interviennent lorsque nécessaire et favorisent l’intervention du personnel ou des médecins susceptibles de trouver une solution.

Le projet a reçu de plus en plus d’attention et d’adhésion à mesure que les gens reconnaissaient qu’il pourrait améliorer les soins offerts sans les remplacer. Les patients et les familles étaient quant à eux enthousiasmés par Code H dès le départ. En fait, certains ont demandé s’ils pouvaient continuer à l’utiliser une fois les patients rentrés chez eux.

Les appels

Depuis l’entrée en service de Code H en mars 2013, 124 appels ont été reçus. Sur ce nombre, 75 provenaient des patients, et le reste des familles. Le nombre d’appels est relativement petit, mais le plus grand avantage pour ces personnes est qu’elles ont eu le sentiment d’être entendues.

Soulignons que les patients et les familles n’obtiennent pas toujours ce qu’ils veulent quand ils appellent. Par exemple, une jeune femme insistait pour recevoir un analgésique particulier qui n’était pas disponible et ne serait pas commandé. Quand elle a appelé Code H, elle a reçu l’aide d’une ISC, qui s’est engagée à faire un suivi. Le résultat pour cette patiente a été la mise en place, par les équipes-conseils et le personnel soignant, d’un plan de soins cohérent qui lui a été clairement communiqué.

La plupart des appels entrent dans l’une des quatre catégories suivantes : les communications, en particulier sur la clarté du plan de soins; les conflits avec des membres de l’équipe; une gestion insuffisante de la douleur et l’incertitude quant à certains aspects du congé. Dans un cas, un fils n’avait pas eu l’occasion de rencontrer l’équipe de soins pour discuter des soins permanents dont avait besoin son père âgé et des raisons de sa réadmission. Il a appelé Code H quand il a appris que son congé était prévu pour le lendemain. Après que l’ISC de garde a appelé l’équipe de soins, une rencontre avec la famille a été organisée, ce qui a mis au jour de nouvelles informations, et des soutiens complémentaires ont été mis en place en prévision du retour à la maison. Nous recevons aussi, comme escompté, des plaintes au sujet des locaux et des services d’entretien, en plus des signalements par les proches d’évolutions subtiles dans l’état de santé des patients.

Évaluation

Nous collectons régulièrement des données qualitatives et quantitatives qui nous permettent d’analyser l’efficacité de Code H. Les ISC documentent le contenu des appels reçus, en protégeant toutefois la vie privée des personnes concernées. Ils notent aussi la date, l’heure, le service concerné et le temps consacré aux appels ainsi que le nom de l’ISC qui a répondu et les disciplines consultées, le cas échéant. En moyenne, de 60 à 75 minutes sont consacrées à chaque appel.

Nous distribuons deux sondages, l’un pour les patients et les familles et l’autre pour le personnel et les médecins, dont les questions portent sur leur connaissance de Code H et sur ses avantages et sa sécurité, selon eux. Parmi les fournisseurs de soins qui ont répondu au questionnaire, 57 % ont dit voir des avantages pour eux et pour les personnes qui appellent; du côté des patients et des familles, 85 % des répondants disent se sentir plus en sécurité en sachant que Code H existe. Le personnel rapporte que Code H l’aide à mieux comprendre l’expérience des patients et que le point de vue externe de l’ISC les aide à bâtir des passerelles entre le patient et l’équipe de soins.

Après la première évaluation du projet pilote, au bout de six mois, Code H a été implanté de façon permanente dans les cinq unités de soins actifs de l’hôpital St. Paul. Il est maintenant en place dans neuf unités.

Code H a été reconnu comme pratique exemplaire, et c’est avec enthousiasme que nous transmettons à d’autres nos acquis. À l’interne, nous soutenons et encourageons les équipes en parlant de la réussite de Code H, un bon exemple de soins centrés sur le patient et la famille. En 2014, nous l’avons présenté à la Conférence internationale sur les soins centrés sur le patient et la famille à Vancouver. La même année, une de nos partenaires représentant les patients et les familles est allée en Europe parler du projet à diverses conférences. Code H a de plus fait l’objet d’une présentation par affiche au Forum international de 2015 sur la qualité et la sécurité dans les soins de santé, à Hong Kong.

Si la majorité des patients et des familles n’ont pas besoin de Code H pendant une hospitalisation, ils trouvent rassurant de savoir qu’il existe et que le personnel se soucie autant de leurs besoins. À notre avis, les projets de recherche et les pratiques infirmières devraient systématiquement chercher des façons de faire participer les patients et les familles. Code H est un exemple de l’effet positif que peut avoir le personnel infirmier grâce à la collaboration.

Remerciements

Les auteures remercient Candy Garossino, directrice, Pratique professionnelle et soins infirmiers, Providence Health Care, et Sara Charlton, conseillère en pratique pour l’orientation stratégique de l’expérience des soins et chef d’équipe pour Code H.

Shannon Parsons, inf. aut., M. Sc. inf., est infirmière clinicienne chef en médecine et ancienne conseillère en pratique par intérim pour l’orientation stratégique de l’expérience des soins, Providence Health Care, à Vancouver.

Cindy Elliott, inf. aut., B. Sc. inf., est conseillère en pratique, Providence Health Care.

Betty Murray, inf. aut., est partenaire représentant les patients et les familles, Providence Health Care.