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mai 03, 2015, Par: Barb Langlois, inf. aut., B.Sc.inf., M.Sc.inf.
Comment évalueriez-vous vos compétences en matière de rétroaction entre pairs? Si vous avez de bonnes compétences dans ce domaine, vous savez combien elles sont importantes pour favoriser de bonnes relations avec les pairs et aider l’équipe à apprendre et à se développer.
Il y a des années, je travaillais avec une collègue qui devenait souvent surexcitée quand un patient était en arrêt cardiaque. Un jour, elle a percuté le mur avec le chariot de réanimation alors qu’elle arrivait dans la pièce à toute vitesse. Un gros morceau de mur est tombé, et j’ai dit sans réfléchir : « Il faut que tu contrôles davantage ce que tu fais. Ce sera nettement mieux pour le patient. »
Elle a mal pris mon commentaire, à juste titre. Je n’aurais jamais du dire ça. J’avais dit la première chose qui m’était venue à l’esprit et cela ne pouvait que mal tourner.
Voici trois erreurs que l’on commet souvent quand on essaie de faire des commentaires entre pairs :
- Formuler un jugement, sous couvert de rétroaction. Quand j’ai dit à ma collègue qu’elle devait mieux se contrôler, elle m’a entendu émettre un jugement. Je n’ai pas donné de contexte pour mes commentaires. L’intention ne devrait jamais être de réprimander, punir ou montrer du doigt les erreurs des autres.
- Procéder par allusions. Conseils à ceux qui tournent autour du pot! Si vous avez du mal à être directs quand vous soulevez un problème, vous faites sans doute une vague allusion (voire un commentaire sarcastique) dans l’espoir que le comportement de votre interlocuteur changera : « Nous ne risquons pas de manquer de matériel pour les pansements. Il y a de quoi en faire pendant six semaines! » Puis vous rapportez à d’autres collègues le vrai problème : cet encombrement qui vous énerve.
- Penser que la rétroaction doit forcément être négative. On s’attend alors à un conflit, ce qui fait hésiter quiconque préfère éviter les conflits à faire un commentaire.
Pour que la rétroaction entre pairs soit efficace, il suffit de suivre quelques étapes très simples :
- Décrivez le comportement qui pose problème. Tenez-vous-en aux faits, à ce que vous avez vu ou entendu : « J’ai remarqué que quand tu laisses des compresses, des tasses et des seringues sur la table de chevet… »
- Expliquez l’effet de ce comportement sur vous. « … le désordre me gêne vraiment et j’éprouve le besoin de m’en occuper tout de suite. Du coup, il m’est difficile de me concentrer sur le patient. »
- Posez une question qui donne à l’autre le contrôle de la situation. « Accepterais-tu de ranger les tables de chevet à la fin de ton quart? »
Voici d’autres exemples de commentaires illustrant cette façon de procéder :
- « Quand tu es en retard aux réunions, nous n’arrivons pas à tout faire et devons organiser d’autres réunions pour finir. Quelles sortes de rappels pourraient t’aider à arriver à l’heure? »
- « Récemment, quand je parle, j’ai remarqué que tu m’interromps souvent. Je n’arrive pas à dire ce que voulais dire. Comment pourrions-nous nous entendre pour que chacune arrive à présenter son point de vue? »
Si vous souhaitez l’aide de Barb pour un problème de communications au travail, gazouillez avec elle! @Barb_Langlois
Barb Langlois, inf. aut., B.Sc.inf., M.Sc.inf., spécialiste des communications, travaille avec des leaders des soins de santé pour renforcer leurs compétences en matière d’interactions, de communications et de résolution de conflit pour les aider à créer et maintenir un climat de respect. <