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Un hôpital trouve la bonne combinaison d’initiatives pour mobiliser son personnel infirmier

Par Rosalyn Espiritu, Susan Beswick, Murray Krock et Sonya Canzian
20 septembre 2022

Comment une organisation peut‑elle mobiliser et faire participer le personnel à l’amélioration de la qualité et à la mise en œuvre de lignes directrices sur les pratiques exemplaires (LDPE) dans un contexte de pandémie mondiale? Comment y parvenir alors que les besoins accrus en matière de soins cliniques entraînent l’épuisement professionnel?

La COVID‑19 a mis au défi le personnel infirmier et les responsables des soins infirmiers de diverses manières inattendues au cours de la pandémie. Outre la priorité constante d’offrir des soins de haute qualité et sûrs aux patients, les responsables des soins infirmiers s’engagent à créer des environnements qui favorisent l’excellence de l’expérience des patients et de leur famille tout en offrant des possibilités de perfectionnement et d’avancement professionnels.

C’est entre autres par l’entremise de la désignation d’organisation vedette des pratiques exemplaires (Best Practice Spotlight Organization – BPSO) de l’Association des infirmières et infirmiers autorisés de l’Ontario (AIIAO) que l’hôpital St. Michael de l’Unity Health Toronto contribue aux soins de qualité fondés sur des données probantes. L’hôpital a obtenu cette désignation en 2012 et a mis en œuvre et maintenu plus de 45 LDPE. Nous sommes en mesure de maintenir notre désignation grâce à des initiatives d’amélioration de la qualité dirigées par des infirmières et infirmiers champions des LDPE et soutenues par la pratique et l’enseignement des soins infirmiers. Les LDPE et les initiatives d’amélioration de la qualité sont choisies par la direction de l’unité, en collaboration avec les infirmières et infirmiers champions des LDPE, en fonction des besoins de l’unité et des lacunes dans la pratique.

En raison des priorités concurrentes liées à la COVID‑19 dans les soins cliniques, y compris la charge de travail, les difficultés en matière de dotation en personnel et les contraintes de temps, la mobilisation du personnel à participer à la mise en œuvre des LDPE s’est avérée un défi pour de nombreux secteurs cliniques. Cet article décrit nos stratégies d’engagement et de soutien pour permettre au personnel infirmier en soins directs de participer aux initiatives d’amélioration de la qualité au plus fort de la pandémie.

Nous avons recours à une démarche en quatre volets pour faire participer le personnel infirmier aux initiatives d’élaboration de LDPE. Toutefois, avec les obstacles découlant de la COVID‑19, nous avons appris à faire des ajustements en cours de route pour que les infirmières et infirmiers champions restent engagés et se sentent soutenus et valorisés tout au long du processus.

1) Leadership de l’unité
Les gestionnaires des soins infirmiers ont recruté des employés de première ligne pour devenir des infirmières et infirmiers champions des LDPE, lesquels ont été sélectionnés en fonction de leur engagement envers les pratiques exemplaires dans leur rôle actuel; de leur passion pour un sujet particulier des LDPE, de la population de patients et des résultats potentiels qui peuvent être atteints; de leur capacité à diriger, coordonner et faciliter une initiative ainsi qu’à servir de modèle de leadership clinique positif.

Durant la pandémie, avec les restrictions quant aux réunions en personne, les gestionnaires ont soigneusement sélectionné des infirmières et infirmiers champions des LDPE, en tenant compte de leur capacité à travailler en mode virtuel. Il a fallu faire preuve de souplesse pour identifier un centre d’intérêt des LDPE qui s’alignait sur les besoins ou les pressions de l’unité. (Par le passé, les domaines d’intérêt s’alignaient sur les priorités de l’établissement.) Voici quelques exemples d’initiatives mises de l’avant durant la pandémie :

• Le passage aux consultations virtuelles et la communication de l’état des patients aux familles lorsque les restrictions ne permettaient pas les visites en personne;
• Une initiative visant à encourager les mères des nourrissons hospitalisés dans l’unité de soins intensifs néonatals à utiliser l’expression manuelle du lait maternel;
• Une initiative visant à appuyer la collaboration intraprofessionelle pour réduire les infections des plaies sternales.

Les infirmières et infirmiers gestionnaires ont joué un rôle essentiel pour assurer la liaison avec les membres du personnel, solliciter leur participation et renforcer l’importance des LDPE au sein de leur unité. Ils ont joué un rôle vital en soutenant les infirmières et infirmiers champions en leur consacrant du temps pour travailler sur leurs initiatives. Ce temps était important, car il permettait aux champions des LDPE de se concentrer sur leurs initiatives sans les distractions ou les facteurs de stress de leur travail clinique. Au cours des vagues les plus éprouvantes de la pandémie, lorsque le manque de personnel et l’augmentation du nombre de patients ayant des besoins importants en matière de soins sont devenus critiques, les gestionnaires ont dû donner la priorité aux besoins en matière de soins des patients. Il a donc fallu assouplir les attentes quant à la portée, la profondeur et l’ampleur des initiatives, en déplaçant les échéances, en réduisant les cycles de changement et en offrant un encadrement supplémentaire aux champions des LDPE qui ne pouvaient pas assister aux réunions des communautés de pratique en raison des besoins en dotation.

Nous avons encouragé les champions des LDPE à communiquer avec leurs mentors aussi souvent que possible.

2) Mentorat
Chaque champion des LDPE s’est vu attribuer un mentor de l’unité (p. ex. gestionnaire des soins infirmiers, enseignant clinique, infirmière ou infirmier clinicien spécialisé, infirmière ou infirmier praticien ou autre membre de l’équipe interprofessionnelle) et un mentor de la pratique professionnelle (p. ex. gestionnaire de la pratique infirmière, gestionnaire de l’enseignement infirmier). Les mentors ont joué un rôle essentiel dans le maintien de la motivation et de l’engagement des champions des LDPE, en leur offrant un encadrement, une orientation, des consultations individuelles et des encouragements tout au long de leur parcours. Pour la plupart des champions des LDPE, se lancer dans une initiative d’amélioration de la qualité était une nouvelle aventure et expérience. Le fait d’avoir des mentors disponibles pour les champions des LDPE avec une politique de porte ouverte pour répondre à leurs questions, s’assurer qu’ils étaient sur la bonne voie et fournir le soutien nécessaire à chaque étape de leur initiative était important pour veiller à ce qu’ils se sentent bien encadrés dans le processus.

Durant la pandémie, la plupart des rencontres en personne étant limitées, les mentors étaient disponibles par courriel, vidéoconférence ou appel téléphonique. En tenant compte du fait que les contraintes liées aux rencontres en personne pouvaient entraîner l’isolement, nous avons encouragé les champions des LDPE à communiquer avec leurs mentors aussi souvent que possible.

Grâce à ce mentorat, les champions des LDPE ont eu l’occasion d’acquérir des compétences en dehors de leur travail clinique et de s’épanouir sur le plan professionnel. Pour certains champions des LDPE, cette expérience leur a permis de devenir des mentors de l’unité eux‑mêmes, et ils ont à leur tour offert du mentorat aux futurs infirmières et infirmiers champions des LDPE dans leur unité.

3) Communautés de pratique
Nous avons conçu les communautés de pratique comme des forums de rencontre virtuels pour l’échange de connaissances, la résolution de problèmes et le travail de groupe. Ce forum en ligne a donné aux champions des LDPE, ainsi qu’à leurs mentors, un lieu où ils pouvaient discuter dans un contexte sûr et favorable des progrès réalisés dans le cadre de leurs initiatives.

La première moitié de chaque forum était consacrée à des tables rondes qui donnaient aux champions l’occasion de relater leurs expériences, y compris les réussites et les difficultés liées à la mise en œuvre de leurs initiatives. La deuxième moitié portait sur les méthodologies de l’amélioration de la qualité et de la formation à l’appui du renforcement des capacités et du perfectionnement professionnel, fournissant aux champions des stratégies et des outils pouvant être appliqués à la mise en œuvre de leurs initiatives.

Chaque forum de la communauté de pratique s’est concentré sur des sujets d’amélioration de la qualité, présentés de manière séquentielle, qui ont contribué à éclairer la planification, la mise en œuvre et la viabilité de l’initiative des LDPE. Parmi les exemples de sujets abordés, citons « l’introduction de l’amélioration de la qualité », les « stratégies de développement et de diffusion de la formation à l’appui du changement », la « durabilité de l’amélioration de la qualité », et « la façon de présenter les données sous forme graphique ».

Les forums de la communauté de pratique, qui étaient des rencontres en présentiel avant la pandémie, ont été organisés virtuellement pour tenir compte des restrictions concernant les réunions en personne. Même si de nombreux champions préféraient les réunions en personne, ils estimaient que le format virtuel leur permettait de communiquer avec leur mentor de la pratique professionnelle et avec d’autres champions des LDPE de l’hôpital.

Afin de maintenir la participation des champions des LDPE et de favoriser un sentiment de camaraderie dans le cadre du format virtuel, des salles de discussion composées de petits groupes ont été créées afin de leur permettre de rencontrer leurs mentors en pratique professionnelle, de transmettre des connaissances et de discuter, en plus de leur donner l’occasion d’établir des relations entre eux. La création d’un environnement virtuel où chacun se sent connecté et présent a été un défi, ainsi, outre les petites salles de réunion, encourager les champions à utiliser leur caméra a permis de créer le sentiment de connexion qui semblait manquer dans notre environnement actuel. Le passage à un format virtuel s’est avéré le moyen d’adaptation approprié pour maintenir le sentiment de communauté qui était si vital et nécessaire pour les infirmières et infirmiers champions qui se lançaient dans cette nouvelle aventure.

4) Reconnaissance
Le site de l’hôpital St. Michael de Unity Health Toronto a entamé le processus de mise en candidature au BPSO en 2009 et a obtenu la désignation haut la main en 2012. Il en découle une grande fierté pour les infirmières et infirmiers qui sont nommés champions des LDPE, lesquels estiment avoir contribué à l’amélioration de la qualité des soins aux patients et qui font désormais partie du legs des LDPE.

Les réalisations des infirmières et infirmiers champions des LDPE sont soulignées et reconnues de plusieurs façons :

• Présentation par affiche durant la Semaine nationale des soins infirmiers (qui a lieu virtuellement alors que les restrictions concernant les rassemblements en personne se poursuivent);
• Remise d’une épinglette de champion des LDPE à la fin de l’initiative;
• À l’échelle de l’établissement, par le biais du profil des infirmières et infirmiers champions des LDPE de l’hôpital St. Michael;
• Histoires et initiatives mises en évidence dans notre bulletin d’information annuel du BPSO.

La mobilisation du personnel en soins directs dans la mise en œuvre réussie des initiatives de LDPE met en jeu une démarche en plusieurs volets, notamment :

• le soutien de la direction de l’unité;
• le mentorat de la direction de l’unité et de l’équipe de pratique professionnelle;
• un lieu sûr pour relater des expériences avec des pairs, pour créer des liens et pour s’épanouir sur le plan professionnel;
• la reconnaissance du travail et des réussites des employés.

Ces moyens nous ont permis de maintenir nos LDPE et les initiatives d’amélioration de la qualité menées par le personnel au fil des ans. Les éléments essentiels, toutefois, pour que les infirmières et infirmiers champions des LDPE restent motivés à participer aux initiatives d’amélioration de la qualité tout au long de la pandémie mondiale sont les suivants :

• Souplesse et adaptabilité. Il était important de savoir quand et comment intervenir pour permettre aux champions des LDPE de poursuivre leurs initiatives malgré les difficultés.
• Connectivité et communauté. Nous avons proposé un format virtuel à la communauté de pratique, avec la possibilité d’organiser de petites salles de réunion pour que les infirmières et infirmiers champions des LDPE puissent se connecter et relater leurs expériences, tout en encourageant les champions à contacter leurs mentors chaque fois qu’ils ont besoin de leur soutien.
• Reconnaissance. Durant la pandémie, nous nous faisions un devoir de reconnaître les mérites de notre personnel comme jamais auparavant. L’appréciation des champions des LDPE à leur juste valeur pour leur travail inlassable et leur dévouement a contribué à renforcer leur sentiment de fierté de participer aux initiatives et de faire partie du legs des LDPE, surtout durant la pandémie mondiale.

Malgré les épreuves uniques et les priorités concurrentes découlant de la pandémie de COVID‑19, les infirmières et infirmiers champions des LDPE ont réussi à mettre en œuvre de nombreuses initiatives dans tout l’hôpital. Leur persévérance et leur dévouement face à une période sans précédent ont témoigné de leur engagement, ainsi que celui des équipes de direction et de l’établissement, à améliorer la qualité des soins aux patients et à créer un environnement de travail favorable pour le personnel infirmier et leurs collègues des autres disciplines de la santé.

Les auteurs travaillent pour la Unity Health Toronto.
Rosalyn Espiritu, inf. aut., M. Nurs., est dirigeante de la pratique infirmière fondée sur des données probantes.
Susan Beswick, inf. aut., M. Nurs., est gestionnaire de la pratique infirmière fondée sur des données probantes.
Murray Krock, inf. aut., M. Nurs., est directeur principal de la pratique infirmière et de la formation.
Sonya Canzian, inf. aut., M. Sc. Santé, CSN(C), est vice présidente directrice des programmes cliniques et infirmière en chef et responsable des disciplines de la santé.